Multichannel vs Omnichannel: Qual a Diferença e Por que Isso Impacta Seus Resultados?
Com a transformação digital e a mudança no comportamento do consumidor, oferecer uma boa experiência de atendimento deixou de ser um diferencial e passou a ser uma exigência. Nesse contexto, surgem dois termos que são frequentemente confundidos, mas que representam estratégias bem diferentes: Multichannel e Omnichannel.
O que é Multichannel?
O Multichannel (ou multicanal) é uma estratégia em que a empresa oferece diversos canais de comunicação e venda — como telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp, site e loja física — permitindo que o cliente escolha por onde quer se comunicar.
Porém, esses canais funcionam de forma independente. Ou seja, o atendimento pelo WhatsApp não conversa com o que foi feito por e-mail, e a loja física não tem acesso ao histórico do cliente no e-commerce. Isso pode gerar uma experiência fragmentada, fazendo com que o cliente precise repetir informações a cada contato.
E o que é Omnichannel?
Já o Omnichannel vai além. Essa estratégia também oferece múltiplos canais, mas com integração total entre eles. Ou seja, o cliente pode iniciar um atendimento no site, continuar pelo WhatsApp e finalizar a compra na loja física — tudo com fluidez, histórico unificado e continuidade no relacionamento.
O omnichannel coloca o cliente no centro da estratégia, oferecendo uma experiência consistente, personalizada e contínua, independentemente do canal utilizado.
Qual é melhor?
Tudo depende do seu objetivo, mas em um mercado cada vez mais competitivo, o omnichannel é a estratégia mais eficaz para fidelizar clientes e aumentar as conversões, já que proporciona uma jornada mais intuitiva, ágil e centrada nas necessidades reais do consumidor.
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